10. Zakázky

10.1. Úvod

Zakázka je vlastně jednotkou práce uživatelů Arum – sociálních pracovníků. Proto byla zvolena i za základní logickou jednotku záznamů v Arum. Účelné zakládání a smysluplný popis zakázek, jakož i jejich uzavírání, je klíčem k efektivnímu používání klientské části Arum.

Za zakázku lze zvolit jak poměrně rozsáhlou porci práce s klientem, vedoucí ke komplexnímu cíli (např. získat bydlení), tak jednoduchý sled několika úkonů (např. podat žádost o byt). V prvním případě bude zakázka zahrnovat až desítky konzultací po dobu několika měsíců, zatímco ve druhém třeba jen dvě konzultace během dvou týdnů. Úspěšné uzavření v prvním případě znamená, že klient, který předtím nebydlel, získal byt, zatímco úspěšné uzavření ve druhém případě znamená, že na úřad byl doručen papír. Ve statistikách mají pak obě zakázky stejnou váhu.

Je proto třeba, pokud je to možné, jako samostatnou zakázku volit komplexní, rozsáhlou etapu práce s klientem, která má vést ke smysluplnému cíli, tak jako v prvním příkladu. Ne vždy je to ale možné. Pokud jediná klientova objednávka je, že chce pomoci podat žádost, a pak si sám počká na výsledek a pracovníkem dál spolupracovat nechce, je oprávněné jako samostatnou zakázku zvolit tu z druhého příkladu.

Způsob zakládání a uzavírání zakázek není věcí Arum – tedy samotného elektronického systému. Ten pouze dává prostor pro to, zvolit určitou praxi. Uživatelská organizace by měla poté, co začne Arum užívat, věnovat čas a úsilí ustavení pravidel a návodů pro své pracovníky, jak k zakládání a uzavírání zakázek přistupovat. Měla by pak sestavit stručnou a jasnou metodiku práce s Arum v tomto bodě. Metodika by měla pro jednu službu nebo typ činnosti (např. TSP, pracovní poradenství, linka, azylové ubytovaní atd.) usilovat o co nejjednotnější praxi mezi jednotlivými pracovníky. Některé typy zakázek jsou přitom z definice jasně určeny a je nasnadě, jak je ukončit (zakázka zaměstnání – zprostředkování trvá do té doby, dokud klient nezíská zaměstnání, nebo dokud není spolupráce skončena jiným způsobem, například protože zaměstnání se sehnat nedaří a klient ztratí o službu zájem; je úspěšně uzavřena tehdy a jen tehdy, když se podaří klientovi zprostředkovat zaměstnání). Jiné zakázky takto jasné být nemohou (například rodina – hospodaření rodiny).

Important
Uživatel Arum by měl mít ve chvíli, kdy zakázku zakládá, ujasněno, co je jejím cílem…

Čím jasnější budou pravidla, toho, co považovat za zakázku a jak ohodnotit její výsledek při uzavření, tím snáz se bude uživatelům se systémem pracovat a tím větší vypovídací hodnotu budou mít data, která Arum umožňuje z klientských záznamů získávat.

Klikněte na záložku Zakázky. Objeví se okno pro založení nové zakázky, a pod ním seznam existujících zakázek. Pokud chcete pracovat s existující zakázkou, vyberte ji ze seznamu na spodku obrazovky. Jinak pokračujte založením nové zakázky.

10.2. Založení nové zakázky

http://docasne.arum.cz/index.php/clientcase/crud#edit=new

Zvolte Název zakázky. Název zakázky si volíte sami - je to údaj pro Vás. Zvolte ho proto tak, aby Vám umožnil dobře zakázku vyhledat v seznamu zakázek, aby dobře vystihoval tuto etapu Vaší práce s klientem. Název zakázky bude často významově podobný typu, právě proto volte název mimo jiné i tak, aby Vám umožnil odlišit od sebe několik zakázek stejného typu.

Vyberte Typ zakázky. Typ zakázky znamená tématickou oblast nebo problematiku, do které zakázka patří. Typy zakázek jsou přiřazeny pracovním pozicím (např. “Kontaktní pracovník” má jiné typy zakázek než “Pracovní asistent”) a definuje je superadministrátor. Pokud tedy nevidíte správný výběr typů zakázek, které potřebujete, kontaktujte jeho.

Zvolte Počet podpořených osob Práce na jedné zakázce může prospět nejen jednomu klientovi. Zejména pracujete-li na zakázce, která se týká celé domácnosti, můžete zde navolit, kolika osobám práce celkem prospěje (kolik osob ovlivní) - např. nejen jednoho rodiče (klient - vlastník karty), ale i jeho partnera a 3 děti, celkem tedy 5 osob. Tento údaj zajímá řadu donátorů a lze ho proto v ARUM statisticky sledovat.

Zvolte datum vzniku zakázky = Začátek. Datum vzniku zakázky by mělo odpovídat dni, kdy jste skutečně s klientem začali na zakázce pracovat, tedy datu první konzultace v dané zakázce, nikoliv třeba dni, kdy jste zakázku zanesli do Arum. Pokud tato data v Arum odpovídat nebudou, systém Vás na to upozorní mezi nesrovnalostmi. Jen pokud takto odpovídá datum založení a uzavření zakázky, lze pak z Arum vyčíst velmi užitečný údaj – jak dlouho trvají různé zakázky. Jako defaultní datum se zobrazuje dnešní, proto pokud jste na zakázce začali pracovat dříve, datum změňte.

Zaškrtněte soukromá zakázka = Soukromá, pokud nechcete, aby obsah zakázky byl přístupný dalším uživatelům, kteří s Vámi sdílejí tento klientský spis. Data v zakázce pak budou přístupná pouze Vám a uživatelům s nadřazenými právy (nadřízený, ředitel(ka)…)

Zvolte Funkci - Funkce je kombinace Vaší pracovní pozice (např. “Kontaktní pracovník”) a organizační jednotky (např. “pobočka Písek”). Tato povinná volba zajišťuje, že je v ARUM rozlišeno, která práce patří do kterého programu/služby/pobočky tam, kde pracovník vykonává více takových funkcí. Funkce uživatelům nastavuje superadministrátor. Pokud se Vám tedy nezobrazuje výběr Vašich funkcí správně, kontaktujte jeho.

Ikonka Dokumenty: po rozkliknutí se zobrazí seznam dokumentů, které jsou přiřazeny k dané zakázce. Editovat je je možné v sekci Dokumenty

Do hlavního pole čili do těla zakázky můžete nyní psát popis zakázky. Do popisu zakázky pište jen informace, které se specielně vztahují k této zakázce, a které přitom platí pro zakázku obecně. Informace, které jsou podstatné pro veškerou práci s klientem a budete je využívat i při práci na jiných zakázkách, zapisujte do Anamnézy. Informace vztahující se ke konzultacím zase patří do příslušné konzultace.

Po skončení práce se zakázkou klikněte na Uložit.

10.3. Seznam zakázek


https://cvt-test.arum.cz/index.php/clientcase/crud

Seznam zakázek má stejné vlastnosti jako seznam klientů a třídí se stejným způsobem. Obsahuje klíčové informace o zakázkách: datum založení či začátku, jméno uživatele, který zakázku založil, informaci o tom, zda je zakázka vedena jako soukromá (v tom případě je v příslušném políčku symbol zaškrtnutí), název, typ, a pokud byla zakázka uzavřena, tak datum uzavření a zvolené hodnoty indexů uzavření (z hlediska postupu a z hlediska cíle).

POZNÁMKA: Otevřenou zakázku poznáte v seznamu podle toho, že nemá vyplněný způsob uzavření - sloupce postup a cíl. Uzavřená zakázka je na tom opačně :-).

10.4. Práce s existující otevřenou zakázkou

Otevřená zakázka = zakázka, která byla založena a dosud nebyla uzavřena.

Otevřenou zakázku poznáte v seznamu zakázek podle toho, že nemá vyplněný způsob ukončení, tedy sloupce postup a cíl. Vyberte zakázku, se kterou chcete pracovat, a klikněte na symbol . Zobrazí se okno existující otevřené zakázky.


https://cvt-test.arum.cz/index.php/clientcase/crud#edit=yes&clientcase__id=28611

Můžete zakázku editovat (jak používat on-line textový editor) nebo uzavřít.
Jsou zde také odkazy na založení nové zakázky a na tisk zakázky (obrázek tiskárny vedle tlačítka “Zavřít”). Pokud zvolíte tisk, text zakázky se převede na formu vhodnou k tisku a aktivuje se okno operačního systému pro obsluhu tisku.

Pod tělem zakázky najdete:

  • Původní text zakázky: (klikněte pro zobrazení): U klientských dat, která byla převedena ze starších databází, někdy nebylo možné roztřídit do jednotlivých konzultací text, který se uchoval v “těle” zakázky. Tento text se zobrazuje zde, jednotlivé konzultace jsou odřádkovány a datovány.
  • editovatelný seznam konzultací i s textem. Ze seznamu můžete vybrat konzultaci, kterou chcete prohlížet nebo editovat (viz níže).
  • oddíl pro uzavření zakázky (viz níže)
  • seznam dalších zakázek klienta, ve kterém můžete přejít na jinou zakázku.

SEZNAM KONZULTACÍ: konzultace provedené k zakázce se chronologicky zobrazují přímo pod kartou zakázky. Zobrazuje se datum, tučně typ konzultace, v závorce trvání (pokud bylo zaznamenáno; superadministrátor nastavuje, zda se u daného typu konzultace eviduje trvání či ne) a jméno pracovníka, a za závorkou celý text konzultace. Kliknutím na text konzultaci otevřete v editačním okně a můžete text měnit, poté Uložit, nebo uložit beze změn (Zrušit změny), nebo Editovat kompletně (včetně data, úvazku, trvání typu a názvu) nebo Smazat.

10.5. Uzavření zakázky

Uzavření zakázky je důležitým okamžikem, který by měl sloužit k podrobnému zamyšlení se na celou spoluprací s klientem a ke shrnutí získaných zkušeností.

Když uzavíráte zakázku, napište do těla zakázky, buď v rámci poslední konzultace, nebo jako samostatný komentář, stručně jak a proč zakázka skončila. Poté teprve přejděte k uzavření zakázky pomocí vestavěných formálních nástrojů.


Nástroje pro uzavření zakázky jsou na spodní části okna zakázky a jsou nadepsány Uzavření zakázky. Vyberte datum uzavření. Mělo by to být datum, kdy jste s klientem skutečně naposled pracovali, datum poslední konzultace, a nikoliv datum zápisu do Arum.

Formální uzavření zakázky – ohodnocení z hlediska postupu a cíle:

Primární je škála Z hlediska cíle. Vyjadřuje, jak zakázka dopadla vzhledem k cíli, který měla naplnit. Tato škála samotná by však neumožňovala hodnotit jeden podstatný rys práce s klienty. Totiž ten, že často pracovník nebo i klient ve spolupráci učiní maximum, a zakázka přesto nedojde původně vytčeného cíle, například protože tomu brání vnější překážky, nebo překážky na straně klienta. (Výjimečně je tomu i naopak – viz příklad níže). Proto byla vytvořena i škála Z hlediska postupu, která zohledňuje, jak spolupráce probíhala. Zde se hodnotí především to, jak probíhala spolupráce pracovníka s klientem, respektive jak klient plnil dohody a zadání ze strany pracovníka, jak na něj byl při spolupráci spoleh, atd. Právě tak umožňuje sebehodnocení postupu pracovníka, a pracovník tak může zaznamenat, pokud spatřuje ve svém postupu rezervy.

Ohodnocení zakázky při jejím uzavření je základem pro kvantitativní evaluaci, kterou umožňují statistické údaje z Arum. Tudíž hodnocení zakázek, které nereflektuje realitu, deformuje výsledky takové evaluace.

Poté, co vyberete hodnocení na obou škálách, klikněte na Uzavřít zakázku. Zakázka se znovu zobrazí už v režimu uzavřené zakázky.

10.6. Podrobné vysvětlení ohodnocení zakázky s příklady

Z hlediska cíle:

  • splněna: byl naplněn původní cíl zakázky
  • splněna částečně: původní cíl zakázky nebyl bezezbytku naplněn, ale ve věci, kterou měla zakázka řešit, došlo k posunu k lepšímu.
  • nesplněna – překážka na straně klienta: cíl zakázky nebyl naplněn, protože na straně klienta se vyskytly okolnosti, které to znemožnily. Může jít o klientovu pasivitu nebo nespolehlivost ve spolupráci (v tom případě bude stejným způsobem zakázka vyhodnocena i z hlediska postupu), nebo o věcné, objektivní překážky (např. klient dostal výpověď z bytu, musí shánět nové bydlení a proto nemůže nastoupit do školy).
  • nesplněna – vnější překážky: cíl zakázky nebyl naplněn, protože se vyskytly okolnosti, které to znemožnily, a které nebyly ani na straně klienta, ani na straně pracovníka. Typicky jsou to úřední rozhodnutí, rozsudek ve věci atd.
  • nesplněna – klient ukončil spolupráci: klient někdy ukončí spolupráci na zakázce dříve, než je možné zhodnotit, zda byl cíl zakázky dosažen.
  • nesplněna – TSP ukončil spolupráci: (TSP nebo jiný pracovník, pochopitelně). Pracovník ukončí spolupráci na zakázce dříve, než je možné zhodnotit, zda byl cíl zakázky dosažen.

Logika hodnot: Jak je vidět, těchto 6 hodnot se vztahuje jednak k cíli zakázky (první dvě), jednak k důvodům, pro které cíle nebylo dosaženo (třetí a čtvrtá), jednak ke způsobu, jak zakázka skončila. Nejde tedy o vnitřně jednotnou škálu. Jde o 6 typických způsobů, jak zakázky v praxi končívají. Zakázka skončila buď úspěšně, částečně úspěšně, nebo neúspěšně. Pokud skončila neúspěšně, pak třetí, čtvrtá, pátá a šestá hodnota popisují, proč.

Souběh hodnot: někdy se pro ohodnocení zakázky může hodit více hodnot. Například zakázka se nebude vyvíjet ke svému cíli v důsledku vnějších překážek a klient pak spolupráci vzdá a tudíž ukončí. V tom případě doporučujeme hodnocením vyjádřit důvod ukončení – vnější překážky – a do těla zakázky napsat, že klient už si nepřeje na zakázce spolupracovat. Pracovník však může zvolit tu hodnotu, která mu připadá pro ohodnocení zakázky významnější.

Z hlediska postupu:

  • splněna: Pracovník postupoval tak, jak měl. Nedošlo k vážný chybám nebo opomenutím. Klient spolupracoval, přistupoval ke své zakázce aktivně, dodržoval dohodu, termíny, schůzky atd.
  • splněna částečně: Ve spolupráci něco vázlo. Klient byl zčásti pasivní nebo nespolehlivý, případně pracovník sám svou práci vyhodnotí tak, že v nějakém důležitém ohledu mohl postupovat lépe
  • nesplněna – překážka na straně klienta: s klientem se spolupracovalo špatně. Neplnil dohodu, nedostavoval se na schůzky, apod., nebo spolupráci hatila nějaká objektivní příčina na straně klienta.

Poslední tři hodnoty na škále Z hlediska postupu mají stejný význam jako na škále z hlediska cíle.

  • zakázka nesplněna – vnější překážky
  • zakázka nesplněna – klient ukončil spolupráci
  • zakázka nesplněna – TSP ukončil spolupráci

Příklady ohodnocení uzavírané zakázky z hlediska cíle:

1_workintervention
2_allowances
3_debts
4_unsuccessfulclientacase

10.7. Znovuotevření zakázky

Je možné, že se budete potřebovat vrátit k zakázce, kterou jste již uzavřeli. Pokud nemáte práva pro znovuotevření zakázky, obraťte se na svého nadřízeného, který je má. Jinak si zakázku otevřete ze seznamu zakázek. Zakázka se zobrazí tak, že zadané údaje a text nelze editovat. Klikněte na Znovu otevřít zakázku a zakázka se znovu zobrazí v editačním módu. Do znovuotevřené zakázky můžete dále psát, přepisovat ji a znovu ji uzavřít.

 
client/10_clientcase.txt · Last modified: 2019/10/25 15:16 (external edit)
 
Except where otherwise noted, content on this wiki is licensed under the following license:CC Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 Unported
Recent changes RSS feed Donate Powered by PHP Valid XHTML 1.0 Valid CSS Driven by DokuWiki